2021最新的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（簡稱《規(guī)定》）正式頒布，據了解已經定在今年9月1日正式開始實施。這次所頒布的《規(guī)定》和以往相比發(fā)生了一些變化，具體在五方面，詳見下文。

一、2021公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定實施時間

近日，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》正式頒布，預計將于今年9月1日正式實施。

二、2021公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定的變化

變化一：投訴需在10個工作日內處理完畢

針對機票退改簽的痛點問題，為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。

在票務服務方面，為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續(xù)。

在乘機服務方面，《規(guī)定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應急處置預案。在投訴處理方面，《規(guī)定》明確所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內處理完畢。

另外，《規(guī)定》的條款是必須達到的最低要求，民航局鼓勵承運人和航空銷售代理人為旅客提供更好的服務。

變化二：外航、港澳臺地區(qū)承運人均納入范疇

擴大適用范圍關于適用對象，《規(guī)定》在第一章總則中明確，依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規(guī)定。外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經停地點在中華人民共和國境內(不含港澳臺)的，適用本規(guī)定。

《規(guī)定》還將外國航空公司、港澳臺航空公司在我國境內的經營行為也納入規(guī)制范疇，填補了立法空白。

新《規(guī)定》首次對國內、國際航空客運服務規(guī)則進行了對標統(tǒng)一，實現了國內、國際旅客運輸服務規(guī)則的一體化。

變化三：涉及行李運輸等規(guī)定大幅刪減

《規(guī)定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據企業(yè)經營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，發(fā)揮承運人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

《規(guī)定》要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題，并重點對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進行了明確，以充分保護旅客財產權益。

變化四：對超售情況下登機順序作出明確規(guī)定

《規(guī)定》要求，因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

承運人的優(yōu)先登機規(guī)則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。

承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

變化五：平臺不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規(guī)定》明確，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

三、2021公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定制定背景

近年來，民航運輸得到快速發(fā)展，民航已成為社會大眾出行的主要方式之一，人民群眾對民航服務種類、服務范圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高。我們高度重視客運服務監(jiān)督管理工作，著力強化服務規(guī)范意識和服務質量管理能力，創(chuàng)新服務手段和服務技能。為進一步規(guī)范國內國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，對原民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》整合修訂為《規(guī)定》，將規(guī)范的重點聚焦在提升民航服務質量、保護消費者合法權益上，從管理的角度，對民航旅客運輸服務質量作出規(guī)范，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感。