湖北省有著豐富的旅游資源，但僅有幾家5A級旅游景區(qū)，對于行業(yè)規(guī)范很多單位還在摸索中，目前三峽人家的《景區(qū)微笑服務企業(yè)標準》經過省級專家評審認定為地方標準，包括目光、面部表情、行走等多個標準，下面來看相關規(guī)范。

《湖北省旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》正式實施

11月4日三峽人家《景區(qū)微笑服務企業(yè)標準》經省級專家評審成為《湖北省旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》地方標準。12月1日起《湖北省旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》正式實施。根據規(guī)范，微笑服務包括在問詢、解答過程中須有目光交流，傳遞出對游客的尊重和友善;神情專注，平視游客，不可長時間盯視游客;應使用普通話，親切自然;語調高低有序，語速快慢適中;用基本文明用語等。這一規(guī)范凸顯了對景區(qū)高質量服務和溫馨服務的要求，特別是對旅游景區(qū)現場管理、窗口接待服務、工作人員崗位技能和工作能力有了指導性標準和細則，也將成為行業(yè)新員工入職和崗位培訓的一份基本教材。

《湖北省旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》摘錄部分內容如下：

面部表情

面部表情應包括但不限于以下內容：a) 面部應自然、放松，嘴角微微向上翹;b) 應真誠微笑，親切自然，微笑時應牙齒微露。

目光

目光交流應包括但不限于以下內容：a) 在問詢、解答過程中須有目光交流，正視游客的眼睛或T部位，傳遞出對游客的尊重和友善;b) 目光應和善、真誠、有神;c) 神情專注，平視游客，不可長時間盯視游客。

語音語調

語音語調應包括但不限于以下內容：a) 應使用普通話，親切自然;b) 語調高低有序，語速快慢適中;

手勢運用

手勢運用應包括但不限于以下內容：

a) 身體略微前傾，側向引導，手指并攏，掌心側向上45°，手勢動作應優(yōu)美、自然;

b) 向游客指示方向時，手指自然并攏，掌心側向上 45°。指示近處目標時，手臂與身體夾角呈120°-150°;指示遠處目標時手臂伸直;眼睛需兼顧游客和指示目標，面帶微笑，配合語言運用;

c) 與游客交談或提供服務時，手勢不可太多，動作幅度不宜過大;

d) 手勢運用應尊重游客風俗習慣，使游客能夠理解。

規(guī)范的出臺彌補了湖北旅游景區(qū)及旅游行業(yè)服務標準的一些空白，其有效實施有望提升游客滿意度，讓景區(qū)獲得良好口碑和形象。

三峽人家是湖北最具影響力的單位之一

近年來，三峽人家先后榮獲“全國文明單位”“中國最具國際影響力的旅游目的地”“新三峽十大新景觀之首”“最佳口碑風景區(qū)”等近百項榮譽稱號“三峽人家”商標，也被認定為中國馳名商標。2020年三峽人家風景區(qū)，成功躋身中國百強景區(qū)行列!

三峽人家，致力于打造一個美侖美奐、一塵不染，盛世美景、心靈港灣，中國頂級、世界精品的世界旅游目的地?！岸枴笔侨龒{人家風景區(qū)的優(yōu)良傳統(tǒng)。多年來，三峽人家堅持利用冬季時間“練內功、提服務、樹形象”、內外兼修，讓景區(qū)提質競進，更強更美。據了解，在藝術團化妝專業(yè)培訓之際，景區(qū)的安全管理、文明禮儀、服務接待等各項冬季培訓也正在推進，以提升景區(qū)的旅游接待能力和服務質量，為廣大游客朋友提供一個“安全、舒適、媚動”的游覽環(huán)境。

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