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            2019消費(fèi)者投訴榜 建材家居裝修上榜

            時(shí)間:2019-05-15 14:55:34來(lái)源:whxgl瀏覽:次

            消費(fèi)者2019年第一季度投訴排行榜出爐,位于裝修行業(yè)的建材商品和裝修服務(wù)排第五。由此可見(jiàn),裝修市場(chǎng)的體系管理仍未成熟,有很多漏洞,讓那些不負(fù)責(zé)任的家裝公司鉆了空子,導(dǎo)致家居建材市場(chǎng)的不穩(wěn)定。

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            一、建材家居投訴

            近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴189,654件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,730萬(wàn)元。其中,房屋建材類(lèi)共14,308件,占商品投訴總量17.26%,位居商品類(lèi)投訴第五。

            建材商品和裝修服務(wù)仍是投訴熱點(diǎn)

            2019年第一季度,全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴82,866件,其中日用商品類(lèi)共13,989件,占商品投訴總量的16.88%,位居商品類(lèi)投訴第三;房屋建材類(lèi)共14,308件,占商品投訴總量17.26%,位居商品類(lèi)投訴第五。

            全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類(lèi)投訴中,總投訴量為100,006件,房屋裝修及物業(yè)服務(wù)4,544件。

            質(zhì)量、合同、售后服務(wù)是家居投訴重點(diǎn)

            在全部投訴中,根據(jù)投訴性質(zhì)分類(lèi),在所有投訴問(wèn)題中,售后服務(wù)投訴60,812件,占投訴總量32.06%;質(zhì)量投訴45,455件,占投訴總量23.97%;合同投訴39,506件,占比20.83%。

            虛假宣傳投訴12,069件,占比6.36%;價(jià)格投訴7,850件,占比4.14%;假冒投訴5,046件,占比2.66%;安全投訴7,184件,占比3.79%。

            人格尊嚴(yán)投訴1,335件,占比0.70%;計(jì)量投訴978件,占比0.52%;其他投訴9,419件,占比4.97%。售后服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的75%以上。

            筆者注意到2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理房屋及建材類(lèi)總投訴為5,877件,裝修建材投訴為3,141件,其中包括的質(zhì)量投訴1,124件,合同投訴882件和售后服務(wù)投訴682件分別占裝修建材投訴的前三位。

            日用商品類(lèi)總投訴為13,989件,家具投訴為3,383件,其中包括的質(zhì)量投訴1,309件,合同投訴917件和售后服務(wù)投訴798件分別占家具投訴的前三位;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)總投訴為4,544件,房屋裝修投訴為3,117件。

            其中包括的合同投訴1,543件,質(zhì)量投訴713件和售后服務(wù)投訴427件分別占房屋裝修服務(wù)投訴的前三位。

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            二、售后服務(wù)投訴是關(guān)注焦點(diǎn)

            中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析中,房屋及建材類(lèi)總投訴為6,116件,建材裝修投訴為3,186件,其中質(zhì)量投訴1,302件,合同投訴705件和售后服務(wù)投訴648件分別占家具建材裝修投訴的前三位。

            日用商品類(lèi)總投訴為14,526件,家具投訴3,167件,其中質(zhì)量投訴1,238件,合同投訴723件和售后服務(wù)投訴642件分別占家具投訴的前三位;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)總投訴為5,216件,房屋裝修投訴2,996件,其中合同投訴1,366件,質(zhì)量投訴761件和售后服務(wù)投訴425件占房屋裝修投訴的前三位。

            對(duì)比2018年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況可以發(fā)現(xiàn),2019年家具和房屋裝修的投訴總量與去年相比分別上升6.82%和4.04%。

            在家具投訴中,質(zhì)量投訴量、合同投訴和售后服務(wù)投訴量顯著升高,其中,售后服務(wù)投訴上升24%,房屋裝修投訴總量中包括的價(jià)格投訴量和合同投訴量明顯增多。在裝修建材類(lèi)投訴中,2019年第一季度裝修建材合同投訴達(dá)到882件,同比上升25%。

            對(duì)比兩年的投訴調(diào)查分析可以發(fā)現(xiàn),安全投訴、合同投訴和售后服務(wù)投訴一直是裝修建材、家具和房屋裝修投訴中有明顯增長(zhǎng)的投訴內(nèi)容。

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            三、家具投訴原因分析

            縱觀家具投訴上升的原因,主要有以下幾方面:

            1.材質(zhì)不符,很多家具商家為吸引客戶,會(huì)強(qiáng)調(diào)家具選用了某些較貴的材料。但是因?yàn)楣に嚮蚱渌?,?shí)際不會(huì)全部采用此類(lèi)材質(zhì)。消費(fèi)者知曉后,表示不理解從而投訴。

            2.尺寸誤差顏色誤差,部分門(mén)店定制家具設(shè)計(jì)無(wú)法直觀為客戶展示,或因?yàn)樵O(shè)計(jì)繁瑣修改不便,就容易導(dǎo)致生產(chǎn)尺寸不符和效果差異大的產(chǎn)品。

            3.交貨時(shí)間與合同約定不符。企業(yè)因?yàn)樯a(chǎn)控制不嚴(yán),在訂單管理上會(huì)出現(xiàn)一些訂單延誤嚴(yán)重導(dǎo)致無(wú)法完成交期,而消費(fèi)者裝修也會(huì)因此而耽誤,故而會(huì)引起投訴。

            4.計(jì)價(jià)方式存在誤區(qū)。銷(xiāo)售人員報(bào)價(jià)的時(shí)候物料報(bào)價(jià)不全、遺漏重要收費(fèi)項(xiàng)目,導(dǎo)致客戶對(duì)價(jià)格誤解,也會(huì)產(chǎn)生投訴。

            5.售后服務(wù)不佳,家具的售后相對(duì)復(fù)雜,一些企業(yè)沒(méi)有人力去完成完善的售后,也會(huì)導(dǎo)致客戶投訴。

            可見(jiàn),產(chǎn)品質(zhì)量和送貨時(shí)間與約定不符、計(jì)價(jià)貓膩、售后服務(wù)不佳的三方面原因致使了顧客投訴的激增,也進(jìn)一步損壞著品牌形象。

            因此在家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,家居企業(yè)要想減少顧客的投訴,還要求企業(yè)以做品牌求發(fā)展的初心去促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。在企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)驗(yàn)前提下,完善售后服務(wù),不斷提升自身效率才能打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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